MARCA EXPERIENCIA: FACTORES QUE HACEN FRACASAR

Dentro del proceso de creación y consolidación de la marca experiencia, se ha fracasado debido a los siguientes factores:

* No asumir que la visión de la marca está integrada con la misión estratégica del negocio y requiere el compromiso y el ejemplo de la alta dirección.

* Entender que la creación de la marca es un ejercicio de comunicación publicitaria. La disonancia entre lo que se dice ( las expectativas) y lo que se hace realmente ( la experiencia que se entrega), es una "espiral de muerte" en la que los clientes defraudados se convierten en adversarios activos que comunican su experiencia a su entorno ( procesos de calidad de atención, configuración de los puntos de venta).

* No realizar los esfuerzos e inversiones necesarios para a linear el comportamiento y las actitudes de los empleados con la visión ( cultura interna, formación, comunicación interna y sistemas de compensación).

* No establecer coherencia entre la oferta de los productos y los servicios con la visión

* No alinear el comportamiento corporativo con la visión (ética empresarial, riesgos de reputación, gestión de las crisis, relaciones con fuerzas sociales y con los reguladores).

* NO gestionar adecuadamente los cambios necesarios para " dar vida a la visión" ( conflictos con la distribución, competencia entre canales, resistencias culturales).

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