APRENDA A DECIR “NO” A UN CLIENTE EN EL CIERRE DE UNA OPERACIÓN
El cliché de que “el cliente siempre tiene razón”, proviene del siglo XIX, de cuando no había más remedio que vender lo que fuera, como fuera y a quien fuera, esto ha vuelto a ocurrir en los años 2008-2009. Pero ahora no se puede plantear como premisa inicial porque el consumidor tiene también otro tipo de comportamientos, incluso hay expertos en ver qué sacan quejándose. La clave entonces es cómo plantar cara a un cliente….sin perderle como cliente, y cerrando la operación. Pero no es fácil. Hay que elegir el modo y momentos oportunos. Llega un momento en el que se le debe decir “NO”. Sin más historias.
CUANDO DAR LA NEGATIVA
Ser cliente no implica tener la razón. Hay que escucharle y tener en cuenta su opinión. Llega el momento en el que debes decir “no”.Pero no lo hagas en cualquier situación. Primero maneja los tiempos. Deshago, diálogo y negativa. Cuanto más rápida y fundada la negativa, mejor.
Un “no” a tiempo, realizado de forma adecuada puede incluso crear un síndrome de Estocolmo en el cliente, que no recuerde la negativa, sino lo bien que le trataste.
LOS MOTIVOS PRINCIPALES PARA DECIR “NO”
- Cuando el cliente quiere algún descuento exagerado incluso, trata de fijar el precio.
- Cuando el cliente exige ventajas desproporcionadas.
- Cuando el producto no se adapta suficientemente a las necesidades del cliente.
- Cuando los plazos de entrega exigidos no coinciden con la producción de fábrica.
- Cuando el proyecto por su dimensión no puede ser asumido.
- Cuando el cliente no sabe lo que quiere.
COMO DEMOSTRAR A UN CLIENTE QUE NO TIENE RAZON
Cada cliente exige un trato distinto, por lo que resulta imposible establecer recetas generales para actuar, pero las claves para no perder el cliente y cerrar la operación, se basan en dos premisas básicas:
- Razonar y demostrar, razonar y demostrar.
- Intente que la palabra “NO” nunca salga de los comerciales, que sea el cliente quien dé marcha atrás.
Las famosas frases de “ Usted no sabe con quien esta hablando” o “ Yo sólo cumplo órdenes”, ya no funcionan. Hay que sustituirlas, por frases del tipo “ Tenga usted en cuenta….”
En general:
- Llegado el momento crítico, hay que perder el miedo a contradecirle
- Cuanto más rápida y fundada la negación: mejor
- Hay que contar con datos que apoyen su negativa.
- Mucha mano izquierda, con tacto, temple y moderación.
- Plantee alternativas
- En una negociación, sin más, se levanta uno de la mesa. Eso sí, con educación y dejando otras posibilidades en el futuro. Más vale dejar una dudosa ganancia que aceptar una pérdida segura.
BENEFICIOS
- Ganarse el prestigio y el respeto de los clientes y el mercado haciendo valer nuestros propios puntos de vista profesional.
El cliché de que “el cliente siempre tiene razón”, proviene del siglo XIX, de cuando no había más remedio que vender lo que fuera, como fuera y a quien fuera, esto ha vuelto a ocurrir en los años 2008-2009. Pero ahora no se puede plantear como premisa inicial porque el consumidor tiene también otro tipo de comportamientos, incluso hay expertos en ver qué sacan quejándose. La clave entonces es cómo plantar cara a un cliente….sin perderle como cliente, y cerrando la operación. Pero no es fácil. Hay que elegir el modo y momentos oportunos. Llega un momento en el que se le debe decir “NO”. Sin más historias.
CUANDO DAR LA NEGATIVA
Ser cliente no implica tener la razón. Hay que escucharle y tener en cuenta su opinión. Llega el momento en el que debes decir “no”.Pero no lo hagas en cualquier situación. Primero maneja los tiempos. Deshago, diálogo y negativa. Cuanto más rápida y fundada la negativa, mejor.
Un “no” a tiempo, realizado de forma adecuada puede incluso crear un síndrome de Estocolmo en el cliente, que no recuerde la negativa, sino lo bien que le trataste.
LOS MOTIVOS PRINCIPALES PARA DECIR “NO”
- Cuando el cliente quiere algún descuento exagerado incluso, trata de fijar el precio.
- Cuando el cliente exige ventajas desproporcionadas.
- Cuando el producto no se adapta suficientemente a las necesidades del cliente.
- Cuando los plazos de entrega exigidos no coinciden con la producción de fábrica.
- Cuando el proyecto por su dimensión no puede ser asumido.
- Cuando el cliente no sabe lo que quiere.
COMO DEMOSTRAR A UN CLIENTE QUE NO TIENE RAZON
Cada cliente exige un trato distinto, por lo que resulta imposible establecer recetas generales para actuar, pero las claves para no perder el cliente y cerrar la operación, se basan en dos premisas básicas:
- Razonar y demostrar, razonar y demostrar.
- Intente que la palabra “NO” nunca salga de los comerciales, que sea el cliente quien dé marcha atrás.
Las famosas frases de “ Usted no sabe con quien esta hablando” o “ Yo sólo cumplo órdenes”, ya no funcionan. Hay que sustituirlas, por frases del tipo “ Tenga usted en cuenta….”
En general:
- Llegado el momento crítico, hay que perder el miedo a contradecirle
- Cuanto más rápida y fundada la negación: mejor
- Hay que contar con datos que apoyen su negativa.
- Mucha mano izquierda, con tacto, temple y moderación.
- Plantee alternativas
- En una negociación, sin más, se levanta uno de la mesa. Eso sí, con educación y dejando otras posibilidades en el futuro. Más vale dejar una dudosa ganancia que aceptar una pérdida segura.
BENEFICIOS
- Ganarse el prestigio y el respeto de los clientes y el mercado haciendo valer nuestros propios puntos de vista profesional.
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