Dormí y soñé, que la vida era alegría,
Desperté y vi que la vida era servicio,
Serví y descubrí que en el servicio
Se encuentra la alegría
RABINDRANATH TAGORE
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: SERVICIO HACIA EL CLIENTE
¡Servicio! ¡Servicio! ¡Servicio!... es una palabra que resulta muy fácil de decir, pero muy difícil de cumplir ante los ojos de los clientes.
La experiencia del cliente y su gestión cobra mayor importancia cada día, a medida que en prácticamente todos los sectores se intensifica la competencia y los clientes tienen más opciones a su disposición. Medir la experiencia del cliente, o su satisfacción, es fundamental para su gestión. Desde luego, no podemos medirla sin preguntar, nadie más que el propio cliente puede decir si su experiencia ha sido buena o mala. Podremos determinar si hacemos las cosas con calidad, o de acuerdo a unas normas internas de calidad, pero nunca podremos asegurar que nuestros clientes están satisfechos, o que tienen una buena experiencia, sin que ellos mismos nos lo digan.
No es lo mismo satisfacción del cliente que experiencia del cliente. La satisfacción es algo que deseamos haber objetivo, relacionado con las expectativas y el resultado: esperaba algo, lo consigo, luego tengo que estar satisfecho. La experiencia incluye eso, - el resultado- y también el camino para llegar al resultado., si fue placentero o tortuoso.
Por lo que el concepto de servicio, lo podemos definir como la percepción que tiene cada persona con relación a sus expectativas para la satisfacción de una necesidad concreta. O bien es la sensación buena o mala que puede tener un cliente, al ser cubiertas sus necesidades en función a sus expectativas.
Por ejemplo, para que un cliente recomiende nuestra empresa a sus conocidos es necesario que esté orgulloso de tratar con nosotros, y este orgullo surgirá cuando vea en la empresa algo extraordinario, algo fuera de lo común. El orgullo es una fuente innegable de lealtad, otra fuente es el agradecimiento. La gratitud no se logra dando lo que la empresa esta obligada a dar , cumpliendo con lo prometido ( al revés, no dar eso rompe la empresa está obligada a dar, cumpliendo con lo prometido ( al revés, no dar eso rompe todos los vínculos), sino cuando el cliente siente que le dan algo especial, por ejemplo cuando le sacan de un apuro, cuando le resuelven un problema, y más cuanto más grave le parece el problema al cliente.
Por eso, en la experiencia del cliente existen Momentos de la verdad, situaciones en las que la respuesta de la empresa influye mucho, para bian o para mal, en la percepción del cliente. Cada sector y cada empresa tienen sus momentos de la verdad, aunque podemos apuntar unas categorías generales:
· Cuando el cliente muestra sus aspiraciones.
El cliente nos dice lo que le gustaría tener, y nos pone en un brete: si se l o podemos dar se generará más lealtad, si no ésta sufrirá, y posblemente el cliente mire a ver si algún competidor se lo da.
· Cuando el cliente está en apuros.
La más magnífica de las oportunidades para que el cliente sienta que está con la compañía adecuada: sácale de un apuro y te estará agradecido. Déjale tirado y empezará a pensar en cambiar.
· Cuando el cliente tiene alguna queja o reclamación.
Sea con razón o sin ella, cuando un cliente realiza una reclamación está poniendo a prueba la respuesta de la empresa. Tratar despectivamente a un cliente que se queja ( decirle que envíe su reclamación por carta, por ejemplo), da muestras de un dsinterés total y de no apreciarle ccomo cliente, pues indirectamente se le está diciendo que ala empresa no le importa que se vaya.
· Cuando el cliente expresa su deseo de marcharse.
Este es el mayor momento de la verdad: cuando un cliente llama para darse de baja. No todo está siempre perdido, pero hay que hacer muy bien las cosas para que el cliente no se vaya. Sin embardo, una labor de retención tenaz transmite que el cliente es importante para la empresa, y que aunque ésta haya hecho las cosas mal en el pasado, quiere tener otra oportunidad. El cliente agradece esto; nada más desalentador que llamar para irte y que nadie haga un esfuerzo por evitarlo.
Seguramente nos hemos preguntado: ¿Por qué en algunas empresas hay un excelente servicio y en otras no?, ¿por qué e algunas personas son fuente inspiradora y tienen la actitud de servicio y otras lo evitan y rechazan abiertamente?, ¿por qué existen estas diferencias en empresas aun del mismo giro comercial, industrial, …. De igual tamaño, número de empleados, puestos y salarios similares, así como precios equiparables?
¿Tiene que ver, con las personas que trabajan en la empresa? ¿Es un problema de selección, de actitud, de trato de los jefes hacia los empleados?
Sin lugar a dudas, mucho hay de esto, el servicio es un fiel reflejo de una actitud ante la vida, es un don que enaltece a las personas, no las denigra, es una disposición ya inherente en mucha gente que son héroes anónimos y que se encuentran inmersos en las organizaciones, sin ser descubiertos e imitados por otros, pero que tienen que florecer como si se tratara de una semilla que da frutos y el terreno propicio es la empresa. Lo primero sería identificar las necesidades de cada uno de estos. Si quieres que tu empresa sea líder en el servicio, preocúpate primero por tus empleados, pues ellos se encargarán de tus clientes.
Esta es una recete infalible, ya que en cualquier organización quien realmente atiende a los clientes son los empleados de primer contacto, quienes en una estructura tradicional se encuentran en el nivel más bajo de la organización, sujetos a presiones y necesidades de los clientes y jefes al mismo tiempo.
En esta estructura, proliferan muchos problemas y dolores de cabeza para aquellos empleados que están dispuestos a satisfacer las necesidades de sus clientes, pero ¿que sucede cuando al mismo tiempo son requeridos por sus jefes… y no hay en éstos una plena conciencia de que los clientes son primero?
Para evitar este conflicto, se habla de lo que hoy conocemos como la “pirámide invertida”, es decir, anteponer como una filosofía del servicio: primero a los clientes. Automáticamente, los empleados quedarían en la parte superior de la pirámide satisfaciendo en primera instancia sus necesidades de servicio.
El resto de los niveles asumirían el rol de proveedores con el enfoque de servir a sus colaboradores, más que de ser servidos, impulsando de esta manera la filosofía del cliente-proveedor interno. A este enfoque se le llama Gerencia de servicio. Por lo que la definición, sería “ enfoque de toda la organización centrada en la atención de los clientes, tanto internos como externos, identificando sus necesidades de servicio”.
El hecho de invertir la pirámide, no significa que los niveles superiores pierdan autoridad y respeto ante los empleados, por el contrario, con este enfoque se impulsa la cultura del servicio interno, pues cada uno de ellos ve en sus colaboradores, un cliente interno que tiene necesidades diversas y que tendrá que satisfacer a través de recursos para que estos puedan realizar su trabajo y cumplir con sus clientes, ya sean internos o externos.
¿Las quejas son algo negativo que afecta al servicio? No, las quejas son una oportunidad de servicio, no deben verse como una “carga o problema” para los empleados que las reciben, son una oportunidad de mejora y deben formar parte de la cultura, como elemento retroalimentador de los clientes.
El problema de implantar un sistema que atienda las quejas, es que el trabajador no vea la queja como algo negativo o perjudicial que les va a afectar en su trabajo, ya que entonces como un obstáculo que le dificultará su trayectoria laboral y que le pondrá en serios apuros en caso de que su jefe se enteré, sino que tiene que ser un sistema que se vea como una oportunidad de mejorar el servicio.
La experiencia del cliente tiene una incidencia directa en la lealtad, así como en grado de consumo. Gestionar esta experiencia, y saber hasta dónde es conveniente llegar en servicio, en promociones, en recompensa a la lealtad, es vital para crecer como empresa, para ser capaces de captar nuevos clientes y retener a los actuales. Gestionar la experiencia del cliente comienza por ponerle objetivos. Sigue por evaluarla, por medirla de forma continua. Y también por detectar casos de ruptura, para poner remedio.
Los momentos de la verdad representan episodios e instantes irrepetibles entre los prestadores de servicio y los clientes, donde los primeros se forman una impresión positiva o negativa acerca de la calidad del servicio recibido.
Los momentos de la verdad según lo señala Carlzon, pueden ser de contacto personal (aquellos relacionados directamente con el trato e intervención de los empleados) o material ( directamente relacionados con las instalaciones, equipos, y/o productos que utiliza el cliente).
Dentro del servicio personal , se presentan una serie de manifestaciones y actitudes negativas que asumen los empleados, que se ha denominado como los Siete Pecados del Servicio, que son: la apatía, el desaire, la frialdad, el aire de superioridad, el robotismo, el reglamento y las evasivas.
Integrar estos datos proporcionados en los momentos de la verdad, con sistemas de inteligencia de negocio y de gestión de clientes, puede entender mejor y gestionar mejor el abandono de sus clientes.
Desperté y vi que la vida era servicio,
Serví y descubrí que en el servicio
Se encuentra la alegría
RABINDRANATH TAGORE
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD: SERVICIO HACIA EL CLIENTE
¡Servicio! ¡Servicio! ¡Servicio!... es una palabra que resulta muy fácil de decir, pero muy difícil de cumplir ante los ojos de los clientes.
La experiencia del cliente y su gestión cobra mayor importancia cada día, a medida que en prácticamente todos los sectores se intensifica la competencia y los clientes tienen más opciones a su disposición. Medir la experiencia del cliente, o su satisfacción, es fundamental para su gestión. Desde luego, no podemos medirla sin preguntar, nadie más que el propio cliente puede decir si su experiencia ha sido buena o mala. Podremos determinar si hacemos las cosas con calidad, o de acuerdo a unas normas internas de calidad, pero nunca podremos asegurar que nuestros clientes están satisfechos, o que tienen una buena experiencia, sin que ellos mismos nos lo digan.
No es lo mismo satisfacción del cliente que experiencia del cliente. La satisfacción es algo que deseamos haber objetivo, relacionado con las expectativas y el resultado: esperaba algo, lo consigo, luego tengo que estar satisfecho. La experiencia incluye eso, - el resultado- y también el camino para llegar al resultado., si fue placentero o tortuoso.
Por lo que el concepto de servicio, lo podemos definir como la percepción que tiene cada persona con relación a sus expectativas para la satisfacción de una necesidad concreta. O bien es la sensación buena o mala que puede tener un cliente, al ser cubiertas sus necesidades en función a sus expectativas.
Por ejemplo, para que un cliente recomiende nuestra empresa a sus conocidos es necesario que esté orgulloso de tratar con nosotros, y este orgullo surgirá cuando vea en la empresa algo extraordinario, algo fuera de lo común. El orgullo es una fuente innegable de lealtad, otra fuente es el agradecimiento. La gratitud no se logra dando lo que la empresa esta obligada a dar , cumpliendo con lo prometido ( al revés, no dar eso rompe la empresa está obligada a dar, cumpliendo con lo prometido ( al revés, no dar eso rompe todos los vínculos), sino cuando el cliente siente que le dan algo especial, por ejemplo cuando le sacan de un apuro, cuando le resuelven un problema, y más cuanto más grave le parece el problema al cliente.
Por eso, en la experiencia del cliente existen Momentos de la verdad, situaciones en las que la respuesta de la empresa influye mucho, para bian o para mal, en la percepción del cliente. Cada sector y cada empresa tienen sus momentos de la verdad, aunque podemos apuntar unas categorías generales:
· Cuando el cliente muestra sus aspiraciones.
El cliente nos dice lo que le gustaría tener, y nos pone en un brete: si se l o podemos dar se generará más lealtad, si no ésta sufrirá, y posblemente el cliente mire a ver si algún competidor se lo da.
· Cuando el cliente está en apuros.
La más magnífica de las oportunidades para que el cliente sienta que está con la compañía adecuada: sácale de un apuro y te estará agradecido. Déjale tirado y empezará a pensar en cambiar.
· Cuando el cliente tiene alguna queja o reclamación.
Sea con razón o sin ella, cuando un cliente realiza una reclamación está poniendo a prueba la respuesta de la empresa. Tratar despectivamente a un cliente que se queja ( decirle que envíe su reclamación por carta, por ejemplo), da muestras de un dsinterés total y de no apreciarle ccomo cliente, pues indirectamente se le está diciendo que ala empresa no le importa que se vaya.
· Cuando el cliente expresa su deseo de marcharse.
Este es el mayor momento de la verdad: cuando un cliente llama para darse de baja. No todo está siempre perdido, pero hay que hacer muy bien las cosas para que el cliente no se vaya. Sin embardo, una labor de retención tenaz transmite que el cliente es importante para la empresa, y que aunque ésta haya hecho las cosas mal en el pasado, quiere tener otra oportunidad. El cliente agradece esto; nada más desalentador que llamar para irte y que nadie haga un esfuerzo por evitarlo.
Seguramente nos hemos preguntado: ¿Por qué en algunas empresas hay un excelente servicio y en otras no?, ¿por qué e algunas personas son fuente inspiradora y tienen la actitud de servicio y otras lo evitan y rechazan abiertamente?, ¿por qué existen estas diferencias en empresas aun del mismo giro comercial, industrial, …. De igual tamaño, número de empleados, puestos y salarios similares, así como precios equiparables?
¿Tiene que ver, con las personas que trabajan en la empresa? ¿Es un problema de selección, de actitud, de trato de los jefes hacia los empleados?
Sin lugar a dudas, mucho hay de esto, el servicio es un fiel reflejo de una actitud ante la vida, es un don que enaltece a las personas, no las denigra, es una disposición ya inherente en mucha gente que son héroes anónimos y que se encuentran inmersos en las organizaciones, sin ser descubiertos e imitados por otros, pero que tienen que florecer como si se tratara de una semilla que da frutos y el terreno propicio es la empresa. Lo primero sería identificar las necesidades de cada uno de estos. Si quieres que tu empresa sea líder en el servicio, preocúpate primero por tus empleados, pues ellos se encargarán de tus clientes.
Esta es una recete infalible, ya que en cualquier organización quien realmente atiende a los clientes son los empleados de primer contacto, quienes en una estructura tradicional se encuentran en el nivel más bajo de la organización, sujetos a presiones y necesidades de los clientes y jefes al mismo tiempo.
En esta estructura, proliferan muchos problemas y dolores de cabeza para aquellos empleados que están dispuestos a satisfacer las necesidades de sus clientes, pero ¿que sucede cuando al mismo tiempo son requeridos por sus jefes… y no hay en éstos una plena conciencia de que los clientes son primero?
Para evitar este conflicto, se habla de lo que hoy conocemos como la “pirámide invertida”, es decir, anteponer como una filosofía del servicio: primero a los clientes. Automáticamente, los empleados quedarían en la parte superior de la pirámide satisfaciendo en primera instancia sus necesidades de servicio.
El resto de los niveles asumirían el rol de proveedores con el enfoque de servir a sus colaboradores, más que de ser servidos, impulsando de esta manera la filosofía del cliente-proveedor interno. A este enfoque se le llama Gerencia de servicio. Por lo que la definición, sería “ enfoque de toda la organización centrada en la atención de los clientes, tanto internos como externos, identificando sus necesidades de servicio”.
El hecho de invertir la pirámide, no significa que los niveles superiores pierdan autoridad y respeto ante los empleados, por el contrario, con este enfoque se impulsa la cultura del servicio interno, pues cada uno de ellos ve en sus colaboradores, un cliente interno que tiene necesidades diversas y que tendrá que satisfacer a través de recursos para que estos puedan realizar su trabajo y cumplir con sus clientes, ya sean internos o externos.
¿Las quejas son algo negativo que afecta al servicio? No, las quejas son una oportunidad de servicio, no deben verse como una “carga o problema” para los empleados que las reciben, son una oportunidad de mejora y deben formar parte de la cultura, como elemento retroalimentador de los clientes.
El problema de implantar un sistema que atienda las quejas, es que el trabajador no vea la queja como algo negativo o perjudicial que les va a afectar en su trabajo, ya que entonces como un obstáculo que le dificultará su trayectoria laboral y que le pondrá en serios apuros en caso de que su jefe se enteré, sino que tiene que ser un sistema que se vea como una oportunidad de mejorar el servicio.
La experiencia del cliente tiene una incidencia directa en la lealtad, así como en grado de consumo. Gestionar esta experiencia, y saber hasta dónde es conveniente llegar en servicio, en promociones, en recompensa a la lealtad, es vital para crecer como empresa, para ser capaces de captar nuevos clientes y retener a los actuales. Gestionar la experiencia del cliente comienza por ponerle objetivos. Sigue por evaluarla, por medirla de forma continua. Y también por detectar casos de ruptura, para poner remedio.
Los momentos de la verdad representan episodios e instantes irrepetibles entre los prestadores de servicio y los clientes, donde los primeros se forman una impresión positiva o negativa acerca de la calidad del servicio recibido.
Los momentos de la verdad según lo señala Carlzon, pueden ser de contacto personal (aquellos relacionados directamente con el trato e intervención de los empleados) o material ( directamente relacionados con las instalaciones, equipos, y/o productos que utiliza el cliente).
Dentro del servicio personal , se presentan una serie de manifestaciones y actitudes negativas que asumen los empleados, que se ha denominado como los Siete Pecados del Servicio, que son: la apatía, el desaire, la frialdad, el aire de superioridad, el robotismo, el reglamento y las evasivas.
Integrar estos datos proporcionados en los momentos de la verdad, con sistemas de inteligencia de negocio y de gestión de clientes, puede entender mejor y gestionar mejor el abandono de sus clientes.
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