Fidelización de Clientes
¿Planes de fidelización rentables?Fidelizar se ha convertido en una misión ineludible para cualquier empresa, pero hacerlo con éxito es algo que muy pocas compañías han logrado. La mayoría de los Programas y Clubes de Fidelización solo se basan en regalos y promociones.
Un buen plan de fidelización ha de conjugar inteligentemente:
Píldoras personalizadas de comunicación (agradecimientos, disculpas, felicitaciones, etc...)
Privilegios que no generen grandes costes a la empresa pero el valor percibido sea alto
Descuentos que por su parte el cliente no podría conseguir
Regalos que capitalicen la imagen de marca y el posicionamiento y no lo destrocen
No existen dos clientes iguales
Por el mismo motivo, no pueden aplicarse las mismas técnicas de fidelización a clientes distintos. Los clientes tienen expectativas distintas y aprecian distintas cosas de las compañias. En definitiva lo importante es hacer al cliente sentirse "unico" y perteneciente a una pequeña elite de amigos.
"El primer paso para fidelizar con éxito es conocer con profundidad el cliente y su valor"
Las técnicas de fidelización deben estar orientadas a la retener y premiar a los clientes fieles y de alto valor, no a todos. Pero también deben tener el objetivo reunir información actualizada de la base de usuarios con el propósito de mejorar el conocimiento de los consumidores, diseñar propuestas comerciales más eficaces y elevar la rentabilidad de la compañía.
Cuando entramos en el mundo de la fidelización, hay dos preguntas recurrentes que nos hacemos:
¿Cuándo empezamos con la fidelización?
¿Qué edad es la ideal para empezar a hacerlo?
Como suele ser habitual en Marketing, la respuesta dependerá de diversos factores, entre los que está la naturaleza del producto, posicionamiento del mismo, madurez del mercado, situación competitiva, etc.
Embarcados en este contexto de fidelizar en base a la edad, nos encontramos con que algunas marcas apuestan por la fidelización desde una edad relativamente temprana, normalmente localizada en el uso (teórico) de la razón: La adolescencia. Un buen ejemplo sería la marca japonesa fotografía Nikon, que durante muchos años lanzó un kit a nivel mundial llamado “Mi primera Nikon“, con la idea de que el cliente luego fuera subiendo por la escalera de cámaras.
Otras marcas apuestan por abordar al cliente a una edad más asentada, que estaría en el arranque de los 30. Que es lo que durante muchos años ha hecho por ejemplo la marca BMW, que posicionaba su serie 3 para clientes jóvenes y ambiciosos, dispuestos a realizar una inversión relativamente alta al empezar a asentarse profesionalmente. Marca que, curiosamente, amplió su portfolio de productos con la serie 1, para poder llegar a clientes más jóvenes (en torno a 20 pocos), en aras de arrancar cuanto antes la ansiada captación y desarrollo por la curva de productos…
Y así sucesivamente. Podríamos seguir con las empresas de telecomunicaciones (vease Tuenti), clubs deportivos (socio joven del Madrid por ejemplo), entidades financieras (como el Santander con su Cuenta Joven), etc, cubriendo todo tipo de sectores y planteamientos de edad.
Dicho lo cual planteo, ¿existen otras alternativas de fidelización? ¿Cabe el plantearse la fidelización de acuerdo a otros criterios? ¿Qué criterios serían? ¿Son más o menos efectivos que los de la edad?
Demasiadas preguntas como para cubrirlas en este posting, pero arranco con una primera aproximación: Sí es posible hacerlo y en casos concretos, son mucho más efectivas que las basadas en la edad.
Un claro ejemplo sería arrancar la fidelización no cuando el cliente tiene una cierta edad, sino hacerlo en el momento en el que concurre un cierto evento en su vida, como puede ser el nacimiento de un bebé.
Y esto es precisamente lo que está haciendo Caprabo, que ha lanzado una interesante campaña para sus clientes que tienen un hijo. La iniciativa se llama BIENVENIDO BEBE que consiste en regalar a los padres una canastilla con todo lo necesario para una momento tan especial, acompañada vales descuento, así como la Guía del Desarrollo de tu Bebé, elaborada por el Instituto Médico del Desarrollo Infantil.
InIciativa que como supondréis lanza Caprabo de la mano de marcas líderes a las que encaja la fidelización bien en base a la edad bien en base al momento, encontrándonos en dicha canastilla los siguientes productos:
Para el Bebé:
Pañal Dodot Sensitive, Talla 2
Toallitas Dodot Sensitive
Pañal Dodot Activity, Talla 3
Toallitas Dodot Activity
Papilla de cereales sin gluten Hero Baby
Leche de continuación Avanza Hero Baby
Potito merienda Hero Baby
Agua Font Vella
Agua de colonia Nenuco
Bastoncillos Febus Baby
Adaptador tetina biberón Font Vella
Para el hogar:
Quitamanchas Neutrex Transpirex
Lavavajillas Mistol Balsam Aloe Vera
Limpiador de suelos Tenn Brillante
Detergente líquido Dixan Gel
Suavizante Vernel Delicado
Para mamá y papá:
Cerveza San Miguel 0,0% Limón
Cola Cao Turbo Instant
Néctar de piña Disfruta de Juver
Para mamá:
Loción hidratante intensiva Dove
Mini tónico Lift + Afinador de poros Diadermine
Crema reafirmante Dove
Consiguiendo a mi entender un efecto tremendamente positivo, pues llegan a la familia en un momento único, de especial sensibilidad y receptividad de la unidad familiar. Todo, con un coste limitado, al intervenir marcas y distribuidora en la financiación de la misma.
El Plan de Fidelización Rentable en 5 pasos1.Un Mapa de Segmentación basado en el Valor del Cliente. Una Segmentación profunda de los clientes que permita realizar distintos planes por segmentos.
2.Un Plan de Iniciativas y Privilegios por segmento. Cada segmento ha de tener su propio plan de marketing y comercial donde los privilegios y acciones se perciban de interés y estén ajustados a las expectativas y al valor del cliente.
3.Un plan de Comunicación y Animación del Club basado en momentos de los clientes. Eventizar la actividad de marketing es mucho más efectivo que cualquier plan de campañas. Si un cliente ha perdido las maletas, se ha quejado de la comisión o no ha comprado desde hace tiempo en el supermercado, esto supone una gran oportunidad de comunicarnos personalizadamente con él.
4.Un cuadro de Mando de Segmentos del Club. Para poder seleccionar targets de forma sencilla y poder entender la evolución y los resultados a las acciones de cada segmento.
5.Aprender, aprender y aprender. De los segmentos emergentes, de los nuevos nichos incipientes, de los privilegios y premios que generan fidelidad y de los que no. El mejor plan de fidelización es el que nunca está perfecto y evoluciona con el tiempo.
¿Planes de fidelización rentables?Fidelizar se ha convertido en una misión ineludible para cualquier empresa, pero hacerlo con éxito es algo que muy pocas compañías han logrado. La mayoría de los Programas y Clubes de Fidelización solo se basan en regalos y promociones.
Un buen plan de fidelización ha de conjugar inteligentemente:
Píldoras personalizadas de comunicación (agradecimientos, disculpas, felicitaciones, etc...)
Privilegios que no generen grandes costes a la empresa pero el valor percibido sea alto
Descuentos que por su parte el cliente no podría conseguir
Regalos que capitalicen la imagen de marca y el posicionamiento y no lo destrocen
No existen dos clientes iguales
Por el mismo motivo, no pueden aplicarse las mismas técnicas de fidelización a clientes distintos. Los clientes tienen expectativas distintas y aprecian distintas cosas de las compañias. En definitiva lo importante es hacer al cliente sentirse "unico" y perteneciente a una pequeña elite de amigos.
"El primer paso para fidelizar con éxito es conocer con profundidad el cliente y su valor"
Las técnicas de fidelización deben estar orientadas a la retener y premiar a los clientes fieles y de alto valor, no a todos. Pero también deben tener el objetivo reunir información actualizada de la base de usuarios con el propósito de mejorar el conocimiento de los consumidores, diseñar propuestas comerciales más eficaces y elevar la rentabilidad de la compañía.
Cuando entramos en el mundo de la fidelización, hay dos preguntas recurrentes que nos hacemos:
¿Cuándo empezamos con la fidelización?
¿Qué edad es la ideal para empezar a hacerlo?
Como suele ser habitual en Marketing, la respuesta dependerá de diversos factores, entre los que está la naturaleza del producto, posicionamiento del mismo, madurez del mercado, situación competitiva, etc.
Embarcados en este contexto de fidelizar en base a la edad, nos encontramos con que algunas marcas apuestan por la fidelización desde una edad relativamente temprana, normalmente localizada en el uso (teórico) de la razón: La adolescencia. Un buen ejemplo sería la marca japonesa fotografía Nikon, que durante muchos años lanzó un kit a nivel mundial llamado “Mi primera Nikon“, con la idea de que el cliente luego fuera subiendo por la escalera de cámaras.
Otras marcas apuestan por abordar al cliente a una edad más asentada, que estaría en el arranque de los 30. Que es lo que durante muchos años ha hecho por ejemplo la marca BMW, que posicionaba su serie 3 para clientes jóvenes y ambiciosos, dispuestos a realizar una inversión relativamente alta al empezar a asentarse profesionalmente. Marca que, curiosamente, amplió su portfolio de productos con la serie 1, para poder llegar a clientes más jóvenes (en torno a 20 pocos), en aras de arrancar cuanto antes la ansiada captación y desarrollo por la curva de productos…
Y así sucesivamente. Podríamos seguir con las empresas de telecomunicaciones (vease Tuenti), clubs deportivos (socio joven del Madrid por ejemplo), entidades financieras (como el Santander con su Cuenta Joven), etc, cubriendo todo tipo de sectores y planteamientos de edad.
Dicho lo cual planteo, ¿existen otras alternativas de fidelización? ¿Cabe el plantearse la fidelización de acuerdo a otros criterios? ¿Qué criterios serían? ¿Son más o menos efectivos que los de la edad?
Demasiadas preguntas como para cubrirlas en este posting, pero arranco con una primera aproximación: Sí es posible hacerlo y en casos concretos, son mucho más efectivas que las basadas en la edad.
Un claro ejemplo sería arrancar la fidelización no cuando el cliente tiene una cierta edad, sino hacerlo en el momento en el que concurre un cierto evento en su vida, como puede ser el nacimiento de un bebé.
Y esto es precisamente lo que está haciendo Caprabo, que ha lanzado una interesante campaña para sus clientes que tienen un hijo. La iniciativa se llama BIENVENIDO BEBE que consiste en regalar a los padres una canastilla con todo lo necesario para una momento tan especial, acompañada vales descuento, así como la Guía del Desarrollo de tu Bebé, elaborada por el Instituto Médico del Desarrollo Infantil.
InIciativa que como supondréis lanza Caprabo de la mano de marcas líderes a las que encaja la fidelización bien en base a la edad bien en base al momento, encontrándonos en dicha canastilla los siguientes productos:
Para el Bebé:
Pañal Dodot Sensitive, Talla 2
Toallitas Dodot Sensitive
Pañal Dodot Activity, Talla 3
Toallitas Dodot Activity
Papilla de cereales sin gluten Hero Baby
Leche de continuación Avanza Hero Baby
Potito merienda Hero Baby
Agua Font Vella
Agua de colonia Nenuco
Bastoncillos Febus Baby
Adaptador tetina biberón Font Vella
Para el hogar:
Quitamanchas Neutrex Transpirex
Lavavajillas Mistol Balsam Aloe Vera
Limpiador de suelos Tenn Brillante
Detergente líquido Dixan Gel
Suavizante Vernel Delicado
Para mamá y papá:
Cerveza San Miguel 0,0% Limón
Cola Cao Turbo Instant
Néctar de piña Disfruta de Juver
Para mamá:
Loción hidratante intensiva Dove
Mini tónico Lift + Afinador de poros Diadermine
Crema reafirmante Dove
Consiguiendo a mi entender un efecto tremendamente positivo, pues llegan a la familia en un momento único, de especial sensibilidad y receptividad de la unidad familiar. Todo, con un coste limitado, al intervenir marcas y distribuidora en la financiación de la misma.
El Plan de Fidelización Rentable en 5 pasos1.Un Mapa de Segmentación basado en el Valor del Cliente. Una Segmentación profunda de los clientes que permita realizar distintos planes por segmentos.
2.Un Plan de Iniciativas y Privilegios por segmento. Cada segmento ha de tener su propio plan de marketing y comercial donde los privilegios y acciones se perciban de interés y estén ajustados a las expectativas y al valor del cliente.
3.Un plan de Comunicación y Animación del Club basado en momentos de los clientes. Eventizar la actividad de marketing es mucho más efectivo que cualquier plan de campañas. Si un cliente ha perdido las maletas, se ha quejado de la comisión o no ha comprado desde hace tiempo en el supermercado, esto supone una gran oportunidad de comunicarnos personalizadamente con él.
4.Un cuadro de Mando de Segmentos del Club. Para poder seleccionar targets de forma sencilla y poder entender la evolución y los resultados a las acciones de cada segmento.
5.Aprender, aprender y aprender. De los segmentos emergentes, de los nuevos nichos incipientes, de los privilegios y premios que generan fidelidad y de los que no. El mejor plan de fidelización es el que nunca está perfecto y evoluciona con el tiempo.
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