La creación de clientes más satisfechos, se consigue superando sus expectativas de forma continuada en las áreas mas valoradas por ellos. El cliente debe percibir servicio en la mayoría de los contactos de la empresa: con una comunicación centrada en sus intereses, aceptara mejor la emisión de mensajes orientados a la venta.
Debemos estar orientados al cliente. Para ello debemos conseguir de nuestra empresa, que mantenga una cultura basada en los siguientes pilares.
1.- Compromiso con el objetivo de crear clientes cada vez más satisfechos. Esta constituye la prioridad principal de la gestión de la empresa.
2.- La meta global de la empresa es superar las expectativas de los clientes en las áreas que más les importan a ellos. En ocasiones, se ha podido observar como al haber obsesión por la venta, y no por el cliente, éste percibe que el comercial menciona, carente de sinceridad, frases y comentarios, completamente superficiales, prevaleciendo un beneficio de corto plazo, y no orientado hacia el cliente.
3.- La evaluación de nuestro personal, de los promociones, los aumentos de sueldo, etc.. se fundamenta en el criterio principal de orientación hacia el cliente, y una condición sine qua non para acceder aun puesto directivo.
4.- La dirección exhibe, repetitiva y machaconamente preocupación por la calidad. Demuestra un afán constante por ser líder de calidad en su sector de negocios, comparándose con la competencia, y haciendo uso de informes sobre opiniones del cliente de la calidad de la empresa.
5.- De la dirección deben emanar los procesos internos de trabajo, con una notoria preocupación por eliminar los sistemas y procedimientos internos que no generan valor para los clientes y trabajando constantemente por lograr barreras de salida centradas en la comodidad: una de las más importantes metas tácticas de la empresa es lograr que “a los clientes les sea fácil, cómodo, hacer negocios con nosotros”.
6.- La dirección debe trabajar en la creación y consolidación de determinados valores y creencias. Los valores deben estar centrados en el cliente, enfatizando que en la historia de la empresa le deben todo al cliente. Y en cuanto a las creencias, deben basarse que la información disponible de cada cliente tiene como única intención lograr la excelencia y la satisfacción del cliente.
7.- Anécdotas y leyendas: la vida cotidiana de una empresa genera, inevitablemente, multitud de oportunidades para crear anécdotas de servicio (“cosas que no era nuestra obligación hacer pero hicimos con gusto”) y leyendas de buen servicio.
8.- Promover procesos de forma activa y periódica, centrados en convertir datos sobre los clientes en información que generen ideas para satisfacer mejor a los clientes.
Debemos estar orientados al cliente. Para ello debemos conseguir de nuestra empresa, que mantenga una cultura basada en los siguientes pilares.
1.- Compromiso con el objetivo de crear clientes cada vez más satisfechos. Esta constituye la prioridad principal de la gestión de la empresa.
2.- La meta global de la empresa es superar las expectativas de los clientes en las áreas que más les importan a ellos. En ocasiones, se ha podido observar como al haber obsesión por la venta, y no por el cliente, éste percibe que el comercial menciona, carente de sinceridad, frases y comentarios, completamente superficiales, prevaleciendo un beneficio de corto plazo, y no orientado hacia el cliente.
3.- La evaluación de nuestro personal, de los promociones, los aumentos de sueldo, etc.. se fundamenta en el criterio principal de orientación hacia el cliente, y una condición sine qua non para acceder aun puesto directivo.
4.- La dirección exhibe, repetitiva y machaconamente preocupación por la calidad. Demuestra un afán constante por ser líder de calidad en su sector de negocios, comparándose con la competencia, y haciendo uso de informes sobre opiniones del cliente de la calidad de la empresa.
5.- De la dirección deben emanar los procesos internos de trabajo, con una notoria preocupación por eliminar los sistemas y procedimientos internos que no generan valor para los clientes y trabajando constantemente por lograr barreras de salida centradas en la comodidad: una de las más importantes metas tácticas de la empresa es lograr que “a los clientes les sea fácil, cómodo, hacer negocios con nosotros”.
6.- La dirección debe trabajar en la creación y consolidación de determinados valores y creencias. Los valores deben estar centrados en el cliente, enfatizando que en la historia de la empresa le deben todo al cliente. Y en cuanto a las creencias, deben basarse que la información disponible de cada cliente tiene como única intención lograr la excelencia y la satisfacción del cliente.
7.- Anécdotas y leyendas: la vida cotidiana de una empresa genera, inevitablemente, multitud de oportunidades para crear anécdotas de servicio (“cosas que no era nuestra obligación hacer pero hicimos con gusto”) y leyendas de buen servicio.
8.- Promover procesos de forma activa y periódica, centrados en convertir datos sobre los clientes en información que generen ideas para satisfacer mejor a los clientes.
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