INFORMACION NECESARIA PARA LA SATISFACCION CONTINUA DE NUESTROS CLIENTES

Debemos disponer un sistema de Información para orientar nuestra empresa para la satisfacción continua de nuestros clientes. Como objetivo central se debe generar información orientada a las siguientes cuestiones: • Necesidades • Deseos • Expectativas actuales y futuras de los clientes Para ello esta información debe incluir, entre otras: • Niveles de satisfacción de los clientes • Valoración de calidad de los productos y servicios propios y de la competencia • Factores que influyen en las decisiones de compra • Atributos del servicio procurados por los clientes • Segmentos actuales y emergentes • Evolución de las preferencias • Rotación de la base de clientes • Análisis detallado e integral de la competencia • Conocer, con precisión, cómo definen la calidad los clientes Esta información recopilada se comunica, distribuye y disemina en todas las áreas de la organización. La voz del cliente se inyecta en toda la estructura. Esto implica: • La elaboración de informes continuos sobre los clientes, que circulan en todos los niveles de decisión de la empresa. • La eficaz gestión de las quejas y la información a toda la empresa de los principales motivos de disconformidad y reclamaciones de los clientes. • Facilitar el contacto directo entre la mayor cantidad posible de directivos y empleados y los clientes. • Convertir los datos sobre los clientes en información que pueda ser comprendida por las diferentes áreas de la empresa. • Se considera que la generación de ideas para satisfacer mejor a los clientes es parte de las obligaciones de todos los directivos y empleados. La empresa debe trabajar para que: 1.- Establecer un sistema y un proceso para conocer, recopilar y sistematizar todos los aspectos, matices y detalles de la relación que mantiene el cliente con la empresa. 2.- Establecer que los sistemas informáticos estén centrados en la gestión de la relación con los clientes, y su uso por parte del usuario se realice de forma sencilla e intuitiva, domo por ejemplo creación de alarmas para actuar proactivamente para cumplir con las expectativas de nuestros clientes. 3.- Todos toman datos. Uno de los elementos de éxito de las empresas orientadas hacia el cliente, es que no solo la fuerza de ventas y/o personal de contacto en atención al cliente recogen información, si no todos las personas que forman parte de la empresa. Por ejemplo, una cementera instruyó a sus camioneros para que registraran qué productos de fabricantes competidores había en el almacén del cliente. 4.- Se debe prever el momento de alimentación de la base de datos. 5.- Hay que vencer la resistencia a compartir información de los comerciales, el sistema no tiene que percibirse como un elemento fiscalizador de la función que realizan, y vencer el miedo a que cuanto más sabe la dirección de sus clientes, menos imprescindibles son ellos, piensa que no les favorece, es necesario crear sistemas de compensación e integración, y lograr prácticamente desde el inicio que compartiendo dicha información con la empresa es rentable para ellos, ya que mejora la satisfacción del cliente que revierta en mayores ingresos para la empresa, y esto es en beneficio del empleado.