EL CLIENTE NO ES EL FIN SINO LA ESTRATEGIA.
En tiempos de crisis los clientes adquieren un peso casi demoledor en las empresas. La pérdida de clientes, sobre todo si es masiva, puede suponer un drama en un entorno de bajo consumo.
Sin embargo, las estrategias que parteen de esa mirada siguen siendo, en la mayoría e los casos, un poco torpes y repetitivas. Las marcas se empeñan en empujar productos al mercado, en ofrecer promociones, y, en definitiva, en impulsar campañas que no hacen sino saturar al usuario. Los nuevos canales se utilizan como una vía más para dar salida a los mensajes comerciales de siempre.
Pero esa no es la respuesta. Hemos hablado muchas veces de la orientación al cliente y antes de que ésta se convierta en una realidad cotidiana, ya están trabajando en el paso siguiente: convertir al cliente en la propia estrategia de la empresa.
Los consumidores han asumido el control gracias a las herramientas online y exigen a las marcas una forma distinta de acercarse al mercado: "no me vendas, déjame que te compre".
Tras esta máxima se esconde una estructura empresarial diferente que toma las decisiones en función de los deseos de los clientes. Las empresas solo tienen que escuchar, interpretar y actuar en consecuencia.
La respuesta es poner la inteligencia de clientes en el centro de la estrategia de la compañía. Vivimos en un mundo en el que los consumidores dejamos huella de nuestros deseos, preferencias, necesidades, marcas, pautas de compra, horarios, nivel adquisitivo y un largo etcétera de detalles y datos.
La relación de las marcas con los consumidores tiene que ir mucho más allá de la satisfacción del cliente. En este sentido, la satisfacción del cliente es, precisamente, otro de los términos que ha sido fundamental hasta el momento y que ahora, en un merado tan competitivo y en donde el consumidor es quien ha tomado la iniciativa, pierde sentido. Las marcas que han sustituido la satisfacción por la emoción y el vínculo con los clientes, son las que han logrado tener fans en vez de compradores.
EL CLIENTE DESDE OTRO PUNTO DE VISTA
El enfoque actual con el que deben de trabajar las empresas son:
* Crecer alrededor de los compradores, no de los vendedores.
* Se construye alrededor de mercados abiertos, es decir , no es una colección de nichos donde los clientes tienen que ir de flor en flor recabando información de cada uno de los productos; el cliente le dice al mercado lo que necesita y cuál es su intención de comprar y los vendedores compiten por el pedido. Es un proceso de compradores buscando vendedores y no de vendedores "capturando" compradores.
* Está basada en conversaciones más que en transacciones. Por tanto, la claves son las relaciones, la reputación y el respeto.
El cliente siempre puede ser el centro de la estrategia. Cualquier sector puede ser innovador y puede transmitir a los usuarios una cultura diferencial en la que no solo toman parte, sino que se sienten queridos.
Ejemplo de empresa que siempre ha sido una marca que ha apostado por la emoción como su lengaua de caberas. Sus eslóganes hablan por sí mismos: "Mira el lado Coca-Cola de la vida", "Destapa la felicidad".
La última acción lanzada al mercado, "Comparte una Coca-Cola con...", ahonda en esa línea a través de la personalización.
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON
Las empresas tienen que responder a las intenciones reales de los cliente. Ya no basta con esforzarse en llamar la atención del consumidor y el marketing tradicional pierde peso. Se trata de lograr una personalización masiva. El cliente tiene el poder de decirle a los vendedores lo que quiere, cómo lo quiere,, dónde lo quiere y cuándo lo quiere. Muestra su necesidad y son las empresas las que tienen que aportar la mejor oferta.
Solo van a sobrevivir las organizaciones capaces de adaptarse a ese cambio de la demanda, las que sean capaces de modificar la comunicación corporativa y su relación con las personas. No es tiempo de cambios, es un cambio de tiempo.
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